有村 好人 広告
4月から、平日は毎日ポリテクセンターで建築を勉強している。
今週は、サービスの基本と題してビジネスマナー等について学んでいる。
クレーム対応
昨日は、学んだことの中で面白かったのがクレーム対応についてのプロセスです。
- Step1: 謝罪する ”すみません”でわなく”申し訳ありません”
- Step2: 受容、傾聴 お客様の心理として”私の気持ちをわかって欲しい”
繰り返し、あいづち、うなずきなどを使用する。 - Step3: 状態の確認、クレーム要員の追求
質問等を行う。- クレーム原因には、商品原因と感情原因がある。
- Step4: 適切な対処
- Step5: お詫び、挨拶
３辺主義
クレーマーに対しての対策として、３辺主義なるものがあるようです。それは、
- 場所を変える
- 人を変える
- 時を変える
などの方策が有効だということでした。
まとめ
クレーマーに、対しての対応の方法について学んだ。
当然テクニックも重要だが、本当に必要なことは、お客様に対しての誠意だと思う。
クレーマーの方に、誠意を持って接することにより、問題の解決だけではなく、ロイヤルカスタマーになっていただけるチャンスでもあると思う。